Doanh nghiệp nà;o cũng có người hâm mộ hoặc những người đam mê một sản phẩm, một dịch vụ, hoặc người tạo nên thương hiệu đó, người mà; họ muốn có quan hệ vượt xa hơn mối quan hệ mua/bán. Nhờ Internet, bạn có thể kết nối với những người đánh giá cao thương hiệu của bạn theo nhiều cách khác nhau. Những người thích thương hiệu của bạn trên Facebook, theo dõi bạn trên Twitter, và; nhận xét trên nhật ký trực tuyến (blog) của công ty không chỉ khách hà;ng; họ là; một cộng đồng.

Cuốn sách Quản lý cộng đồng trực tuyến for dummies giúp bạn nuôi dưỡng, phát triển và; quản lý một cộng đồng trực tuyến. Nó cũng giúp bạn cung cấp một trải nghiệm khách hà;ng tốt bằng cách cung cấp một trải nghiệm cộng đồng tuyệt vời. Bạn khám phá lý do tại sao tất cả những trang Facebook, tweets, bà;i viết trên diễn đà;n và; bình luận trên blog lại quan trọng đến thế, và; hơn cả, bạn tìm hiểu lý do tại sao sự tôn trọng lẫn nhau lại là; công cụ thực hiện dịch vụ khách hà;ng quan trọng nhất của bạn.

Trong cuốn sách nà;y:
– Mọi thứ bạn cần biết về cộng đồng trực tuyến
– Cách thức thuyết phục sếp về giá trị của cộng đồng trực tuyến
– Đối phó với những thà;nh viên khó tính
– Cải thiện hiệu suất công việc
– Mẹo hay để phát triển cộng đồng trực tuyến của bạn
– Lý do bạn nên ghé thăm các cộng đồng khác
– Vận dụng những gì bạn học được và;o thực tế
– Mười điều mà; mọi nhà; quản lý cộng đồng trực tuyến nên là;m
– Thêm nhiều tà;i nguyên khác cho các nhà; quản lý cộng đồng trực tuyến

Quản lý cộng đồng trực tuyến for dummies không phải một cuốn kỹ thuật hướng dẫn sử dụng. Thay và;o đó, nó cung cấp lời khuyên hữu ích cho việc bồi đắp và; tương tác với cộng đồng trực tuyến của bạn cũng như tìm hiểu những gì họ đang tìm kiếm trong một thương hiệu.

TRÍCH DẪN TỪ SÁCH:

Hiểu tại sao cộng đồng cần được quản lý

Nếu bạn từng theo dõi một cuộc tranh luận trên truyền hình, bạn sẽ thấy người điều phối ngồi phía sau một chiếc bà;n, ở vị trí trung lập để đặt câu hỏi và; đảm bảo rằng không có ai chiếm quá nhiều thời gian lên sóng. Điều phối viên cũng đảm bảo rằng các cuộc thảo luận không dẫn đến tranh luận hay tranh cãi căng thẳng. Nếu không có người điều phối, cuộc tranh luận có thể trở thà;nh trận chiến, nơi các thà;nh viên “lịch sự” xúc phạm nhau, và; tình trạng hỗn loạn có thể xảy ra, khiến cho tình huống trở nên khó chịu đối với tất cả mọi người tham dự.

Người quản lý cộng đồng cũng tương tự như một người điều phối, nhưng với nhiều công cụ quản lý hơn vì quản lý cộng đồng liên quan đến nhiều thứ hơn so với một cuộc trò chuyện. Một người quản lý cộng đồng ủng hộ cho cả thà;nh viên và; thương hiệu, trong khi vẫn đảm bảo rằng các cuộc thảo luận có tính tích cực và; hiệu quả. Nếu không có một người đứng mũi chịu sà;o như vậy, cộng đồng có thể trở thà;nh nơi tập trung những thứ tiêu cực, chỉ toà;n các thà;nh viên ưa thích kịch tính và; sự thô tục.

Hiểu cách thức người ta giao tế trên mạng

Người tham gia cộng đồng trực tuyến không phải lúc nà;o cũng luôn sẵn sà;ng tương tác khi sử dụng Internet. Nhiều khi họ đang nghiên cứu một sở thích, sản phẩm, hoặc các chủ đề quan tâm và; bị thu hút sau khi có một cuộc trò chuyện đặc biệt thú vị. Sau một và;i ngà;y quan sát hoặc xem các cuộc thảo luận mở, họ thấy quan tâm hơn và; bắt đầu tham gia. Ngà;y nà;o họ cũng đăng nhập để xem ai phản hồi ý kiến của họ và; mong được tham gia và;o các cuộc thảo luận mới.

Đôi khi, các cộng đồng trực tuyến giống như một chất kích thích, và; người tham gia quay lại thường xuyên, thậm chí nhiều lần một ngà;y. Luôn có một và;i người dường như có mặt ở đó cả ngà;y. Nếu bạn dà;nh đủ thời gian trong các cộng đồng trực tuyến, những cá tính khác nhau và; hà;nh vi của các thà;nh viên sẽ trở nên dễ đoán và; quen thuộc:

» Người nhút nhát tìm thấy tiếng nói của mình: Những người ít nói hoặc nhút nhát thường ngạc nhiên với sự cởi mở của bản thân khi lên mạng. Họ thấy dễ dà;ng nói chuyện với người khác phía sau một mà;n hình máy tính hơn là; mặt đối mặt. Đôi khi việc tham gia các cộng đồng trực tuyến giúp họ trở nên bạo dạn hơn, tới mức họ bắt đầu nói chuyện khi ở ngoà;i đời thực.

» Những người quá thẳng thắn trở nên xấu tính: Những con người trong thế giới thực không bao giờ giơ nắm đấm lên có thể trở nên hết sức ác khẩu khi lên mạng. Họ đang đối phó với những người mà; không biết mà; cũng chẳng gây ảnh hưởng gì nghiêm trọng, và; có thể phản hồi lại bằng những lời tấn công hay nhục mạ.

» Các thà;nh viên đã trở thà;nh bạn bè với nhau và; thà;nh phường hội: Giống như cộng đồng ngoà;i đời thực của riêng bạn, những người tham gia và;o các nhóm trực tuyến cũng hình thà;nh liên minh, tình bạn, và; hội nhóm. Họ trả lời các bình luận của nhau và; bảo vệ nhau khi các cuộc thảo luận nóng lên.

» Tiếng nói của lý trí: Mỗi cộng đồng có một “gà; mẹ” hoặc tiếng nói của lý trí. Khi tranh cãi xảy ra hoặc thảo luận chuyển thà;nh các cuộc tranh luận nảy lửa, người nà;y bước và;o như một điều phối viên không chính thức và; cố gắng duy trì hòa bình. Đôi khi các thà;nh viên cộng đồng hợp tác với nhau, và; đôi khi tiếng nói của lý trí bị cuộc tranh cãi lấn át.

» Đám chửi hôi: Khi các hội nhóm hình thà;nh, các tính cách cũng hình thà;nh và; đôi khi các thà;nh viên của một hội nhóm hà;nh động như một. Khi thà;nh viên có được quyền lực nhờ cả tính năng ẩn danh và; các bạn bè trực tuyến mới của họ, họ có thể gây vấn đề với bất cứ ai bất đồng và; tụ lại nhau để dập tắt quan điểm đối lập.

» Người cung cấp nội dung xấu mãn tính: Có bao giờ bạn nhận thấy rằng có một người trong nhóm hoặc trong khu phố của bạn chỉ đơn giản là; không hạnh phúc? Không có gì của người nà;y ổn cả, như thể tất cả mọi người đều tìm cách là;m hại anh ta. Anh ta phà;n nà;n về tất cả mọi thứ từ giá xăng cho đến dịch vụ sai kém, nhưng chẳng bao giờ có điều gì tốt đẹp để nói. Cộng đồng trực tuyến thường có ít nhất một người cung cấp nội dung xấu mãn tính. Sau một thời gian thì hầu hết những người tham gia có xu hướng tránh người nà;y.

» Người chất vấn về quyền hạn: Lúc nà;o cũng sẽ có ai đó không đồng tình hoặc thậm chí không chấp thuận sự quản lý. Người nà;y công khai chất vấn mỗi động thái người quản lý cộng đồng thực hiện và; nhầm lẫn giữa kiểm duyệt bình luận và; quyền kiểm duyệt.

Hướng dẫn các thà;nh viên cộng đồng đi đúng hướng

Một cộng đồng trực tuyến không phải là; một trang web lập xong rồi bỏ đó. Các thà;nh viên, cho dù họ có đồng ý hay không, đều cần được hướng dẫn và; định hướng. Họ không thể chỉ xuất hiện và; nghĩ rằng, “Bây giờ thì sao đây?” Người quản lý cộng đồng chính là; người giữ cho một cuộc trò chuyện tích cực tiếp tục tuôn chảy và; đảm bảo rằng các thà;nh viên đang tương tác và; tận hưởng việc đồng hà;nh với nhau. Dưới đây là; một và;i cách là;m tốt để cho mọi người cảm giác được chà;o đón:

» Là;m cho thà;nh viên mới cảm thấy như ở nhà;. Nhiều thà;nh viên mới, hoặc người mới (newbie), rất thích giới thiệu bản thân và; nói một chút về việc mình là; ai và; những gì mình là;m. Các thà;nh viên cộng đồng là;m những gì họ có thể để chà;o đón người mới và; mời họ tham gia và;o các chủ đề thảo luận. Nhiều nhà; quản lý cộng đồng thích nhớ những chi tiết nhất định về chuyên môn và; kiến thức của những người tham gia, mời họ chia sẻ quan điểm của họ trong các cuộc nói chuyện.

» Chọn chủ đề để thảo luận. Các nhà; quản lý cộng đồng cũng tham gia. Họ đặt câu hỏi và; trả lời các bình luận, đảm bảo rằng các thà;nh viên có lý do để quay lại mỗi ngà;y.

» Đảm bảo rằng các cuộc thảo luận luôn đúng chủ đề. Hầu hết các cộng đồng trực tuyến tập trung và;o một chủ đề, cách là;m, hoặc thương hiệu cụ thể. Ví dụ, một diễn đà;n cho người đan len có thể nhấn mạnh các thảo luận về mũi đan, vật liệu, và; các mẫu, do đó, việc nói về các cuộc đua xe tải sẽ không thích hợp. Một số diễn đà;n các thư mục cho những cuộc thảo luận ngoà;i lề (off-topic), nhưng hầu hết mọi người truy cập đều là; để tìm hiểu và; nói về niềm đam mê của họ.

» Không khuyến khích sự tiêu cực. Nếu một cuộc thảo luận biến thà;nh một cuộc tranh cãi hoặc khi các ngôn từ không thích hợp xuất hiện, người quản lý cộng đồng bước và;o để đưa mọi thứ trở lại đúng định hướng. Trách nhiệm nà;y có thể có nghĩa là; là;m dịu cảm giác bị xúc phạm hoặc nhắc nhở các thà;nh viên nhớ đến chính sách bình luận của cộng đồng. (Chi tiết trong Chương 4.)